提供超乎预期的全流程一致性的服务和购物体验

　　中国的消费者已被电商惯坏，所以他们还希望零售商有进一步的改变，《零售无国界—洞察现代商业零售业》报告显示，78%的受访者表示全渠道体验是提高购物体验的关键，他们认为体验中最重要的就是所有渠道提供统一的购物和服务。消费者希望在购买体验的全周期里，从不同的渠道当中都能获得和感知厂商提供的，包括：商品品质的一致性、价格的一致性、产品或品牌信息的高度一致性、服务的无差别一致性、消费者体验的全周期一致性、跨渠道商品品质的一致性等。

　　零售企业不仅要打通消费者的购买渠道，通过全渠道建设来找到消费者，更要通过全流程一致性的购物体验来让消费者停留，让他们觉得满意。

　　为帮助零售企业在转型全渠道零售模式当中保持一致性的购买体验和服务，企业以OSO无缝零售之道重新连接人、货、店，提升消费者的购物体验，助力转型期的零售企业“经营好”消费者，成功踏上全渠道零售之路。根据消费者的购物流程——进店前、在店中、离店后，通过观人、观货、观场制定了一个消费者体验流程诊断基本表，深入了解消费者需求。

　　金牌售后和个性化互动让顾客满意更彻底

　　在今天，购买的结束才是营销的开始。对于零售企业来说，要“经营好”消费者，不仅要布局全渠道为消费者提供超乎预期的全流程一致性服务，更要在消费者购买结束后提供贴心的后续服务。围绕消费者的消费需求，零售企业可以通过以下几点来打造金牌售后服务。

　　一、根据消费者的购物记录以及其他消费数据，分析了解消费者的购物偏好，定期向消费者发布新品预告、促销信息，完成售前售后的服务。

　　二、利用大数据技术挖掘消费者的内在需求，进行精准营销。

　　三、建立会员管理机制，强化联系。通过会员管理，零售企业获得了消费者的信息，可以为消费者提供深度的贴心的情感服务。

　　根据消费者社交化的特点，消费者购买结束以后，企业还要借助新媒体与消费者保持一系列个性化的互动，为企业打造良好口碑。

　　商品和服务是零售企业的本质

　　时代变了，消费者越来越难伺候，零售企业转型已是一大趋势。商品和服务是零售企业的本质，企业要做的就是利用一切资源来满足消费者的需求。而前提就是要为消费者提供多元化的购物渠道，这一步只是帮助企业找到消费者，更为重要的是要通过全流程一致性的服务和购买体验来让消费者停留，提升消费者的满意度。

　　最后，零售企业要在消费者购买结束后，提供金牌售后服务，并以个性化的互动营销，实现消费者对零售企业更进一步的满意。